CÓDIGO DE ÉTICA DO AGENTE DE VIAGENS

 SEÇÃO I – OBJETO

 Art.1º - Este código regula relações de mercado das agências de viagens, em regime de livre iniciativa, com caráter obrigatório para as filiadas à Associação Brasileira de Agências de Viagens – ABAV, recomendatório para as demais, subsidiário para o Legislativo, Executivo e Judiciário, e de proposta para o Conselho Nacional de Auto-Regulamentação das Atividades Turísticas – CONARTUR.

SEÇÃO II – PRINCÍPIOS GERAIS

Art. 2º - As agências de viagens são empresas privadas que devem exercer suas atividades em regime de liberdade de mercado e de lealdade de concorrência, sem vinculação direta ou indireta com órgãos de Governo, cabendo-lhes zelar pela imagem da categoria e pela qualidade dos serviços turísticos que oferecem, vendem ou prestam.

Parágrafo único - As agências de viagens vinculadas a associação de funcionários de órgãos de Governo, da administração direta ou indireta, evitarão a oferta de serviços turísticos a seus associados em condições lesivas ao regime de lealdade de concorrência.

Art. 3º - O exercício das atividades das agências de viagens deve ser baseado na ética e na aptidão técnica de seus dirigentes, empregados e prepostos.

Art. 4º - São consideradas infrações éticas das agências de viagens:

I - aviltamento de preços;

II - repasse de comissões a “free-lancers” e consumidores;

III - oferta de vantagens predatórias em licitações;

IV - oferta de condições de preço abaixo do preço de custo;

V - aliciamento de clientela;

VI - pagamentos, a qualquer título, a funcionários de outras agências, sem conhecimento de seus dirigentes;

VII - prestação de informações incorretas sobre concorrentes.

Art. 5º - São consideradas infrações técnicas das agências de viagens;

I - seleção inadequada de fornecedores, empregados e prepostos;

II - desconhecimento dos fundamentos básicos da atividade;      

III - prestação de informações incorretas aos consumidores.

Art. 6º - O Conselho Nacional da ABAV poderá instituir outras infrações éticas e técnicas das agências de viagens ou a elas equiparar procedimentos de mercado por estas praticados.

Art. 7º - As agências de viagens pertencentes a grupos econômicos, direta ou indiretamente, devem respeitar as condições técnicas e financeiras praticadas pelas demais, não utilizando a estrutura dos mesmos, seu poder de pressão sobre o mercado ou outro instrumento configurador de abuso de poder econômico.

Parágrafo único – O disposto neste artigo aplica-se, igualmente, às agências de viagens vinculadas a associação de funcionários de grupos econômicos.

Art. 8º - As agências de viagens devem noticiar à ABAV indícios de conduta irregular de congêneres que chegarem a seu conhecimento, para a apuração e, se comprovada, adoção das providências previstas em Seção própria deste Código.

Art. 9º - A observância do disposto neste Código não exime o cumprimento da legislação comum e especial aplicável vigente, como o Código Brasileiro do Ar e o Código de Defesa do Consumidor, nem o de tratados, acordos e convênios nacionais e internacionais.

Parágrafo único - A ABAV, por si e junto ao CONARTUR, diligênciará para que as presentes normas e as que as completarem resultem na gradativa revogação dos atos regulamentares propostos, editados ou executados pelo INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO – EMBRATUR.

SECÃO III – RELAÇÕES ENTRE AGÊNCIAS DE VIAGENS

Art. 10 - As agências de viagens, em suas relações com as congêneres, exercerão suas atividades específicas com especial observância de respeito profissional recíproco, vedadas as práticas indicadas no artigo 4º ou referências desairosas à categoria.

Art. 11 - As agências de viagens auto-avaliarão a aptidão técnica para o exercício de uma ou mais atividade, a de venda, a de operação e a de recepção, em nível nacional ou internacional, exercendo apenas aquelas para quais estejam realmente aptas e buscando permanente aperfeiçoamento de sua estrutura.

Art. 12 – No exercício da atividade de venda de serviços turísticos, as agências de viagens devem, em relação às congêneres:

I – conhecer a idoneidade financeira e aptidão técnica das agências operadoras;

II – conhecer as características essenciais dos serviços que oferecem e vendem;

III – ajustar com as agências operadoras as condições comerciais para venda, as penalidades e os limites de responsabilidade recíproca;

IV – solicitar os serviços por escrito, corretamente, obtendo a anuência expressa dos consumidores quanto às condições para sua execução;

V – efetuar os pagamentos nos valores e prazos ajustados;

VI – devolver ao consumidor o valor dos serviços não prestados, nas condições ajustadas, sem prejuízo do direito de regresso;

VII – encaminhar com presteza à agência operadora as reclamações contra a qualidade dos serviços prestados.

Art. 13 – No exercício da atividade de operadora de serviços turísticos, as agências de viagens devem, nas relações com as congêneres:

I – pagar comissão às agências vendedoras;

II – não oferecer preço de venda ao consumidor inferior ao praticado pelas agências vendedoras;

III – preservar a clientela das agências vendedoras, evitando qualquer contato ou relação direta;

IV – informar de forma sistemática as agências vendedoras sobre as características essenciais dos serviços que operam;

V - atender preferencialmente as agências vendedoras e não os consumidores;

VI – ressarcir as agências vendedoras pelos serviços que não prestar, nas condições ajustadas;

VII – responder com presteza as reclamações encaminhadas pelas agências vendedoras contra a qualidade dos serviços prestados.

Art. 14 – No exercício da atividade de prestação de serviços receptivos, as agências de viagens devem, nas relações com as congêneres:

I – zelar e responsabilizar-se pela execução e qualidade dos serviços oferecidos, vendidos e prestados, nas condições ajustadas;

II – manter quadro de guias de turismo multilingües e atendentes aptos a prestarem os serviços solicitados;

III – atender adequadamente os consumidores de todas as agências contratantes de seus serviços;

IV – utilizar veículos em boas condições, limpos e modernos, no caso de ônibus equipados com microfone, alto falantes e de preferência, ar condicionado;

V – estar aptas a dar informações objetivas sobre o Brasil;

VI – zelar para que os guias de turismo forneçam dados geográficos, históricos, econômicos e políticos sobre o Brasil e os locais visitados, evitando comentários subjetivos;

VII – informar imediatamente à agência contratante qualquer ocorrência relevante havida com os consumidores, em especial as alterações na programação ou nos horários de chegada e saída dos meios de transporte;

VIII – comissionar as agências contratantes na venda de serviços opcionais ou solicitados pelo consumidor;

IX – reembolsar com presteza as agências contratantes ou os consumidores pelos serviços inexecutados por motivo de força maior ou cancelamentos que não impliquem custos irrecuperáveis, nas condições ajustadas pelas partes;

X - informar claramente as agências contratantes sobre as responsabilidades referentes às perdas e extrativos de bagagens, seguros, gratificações, taxas e ingressos incluídos ou não;

XI – responder com presteza as reclamações encaminhadas pelas agências contratantes, com a devida comprovação.

Art. 15 – As agências de viagens manterão intercâmbio de informações comerciais e profissionais comunicando as relevantes à ABAV.

Art. 16 – Nos municípios onde não possuam dependências próprias ou representantes, as agências de viagens exercerão suas atividades preferencialmente por intermediário nas agências locais.

Art. 17 – Os litígios entre agências de viagens poderão ser dirimidos por conciliação ou arbitragem a ser promovida pela ABAV, observando o que a respeito dispuser este Código.

SEÇÃO IV – RELAÇÕES COM FORNECEDORES

Art. 18 – São fornecedores de serviços turísticos e afins às agências de viagens, além das congêneres, as empresas de transporte, hospedagem, de alimentação, de locação de veículos, de entretenimento e lazer, de suas atividades.

Art. 19 – As agências de viagens devem preferenciar os fornecedores que lhes ofereçam preços, no mínimo, iguais aos que oferecem aos consumidores, que respeitem sua clientela e que paguem comissão.

Art. 20 – As agências de viagens devem sempre ajustar sua remuneração com os fornecedores, seja a comissão sobre o preço de venda, seja a negociação do preço de custo ao qual poderá agregar margem para compor o preço de venda.

Art. 21 – As agências de viagens devem solicitar corretamente e por escrito os serviços desejados dos fornecedores, especialmente quanto aos prazos para confirmação ou cancelamento, respectivos efeitos e responsabilidades recíprocas junto aos consumidores.

Art. 22 – As agências de viagens devem prever nos ajustes com os fornecedores a obrigação destes manterem atualizadas todas as informações necessárias para adequado exercício de suas atividades, como os serviços que prestam, os preços que praticam, inclusive os promocionais, e as condições de validade.

Art. 23 – As agências de viagem devem honrar as obrigações ajustadas com os fornecedores, não podendo descumpri-las por razões como falta de condições de mercado, interferência de medidas governamentais, impontualidade ou inadimplência dos consumidores.

Art. 24 – As agências de viagem devem manter sob guarda, pelo tempo compatível, os documentos referentes às suas relações com os fornecedores, para eventual exibição, se necessária para demonstrar a quem cabe a responsabilidade por falhas que ocorram nos serviços que oferecem, vendem ou prestam.

SEÇÃO V - RELAÇÕES COM CONSUMIDORES

Art. 25 – As agências de viagens devem ser claras na oferta, divulgação e contratação dos serviços turísticos que prestam, utilizando linguagem de fácil entendimento e especificando as condições para execução, com destaque para eventuais restrições.

Art. 26 – As agências de viagens devem atender os consumidores de acordo com o real interesse e exigências destes, na forma técnica e financeira apropriada e exeqüível, orientando sua escolha e salientando as respectivas características dos serviços.   

Art. 27 – É de exclusiva responsabilidade das agências de viagens divulgar somente os serviços cuja prestação tenham efetivas condições técnicas e financeiras de cumprir, vedada a oferta enganosa ou inexeqüível. 

Art. 28 – As agências de viagens são responsáveis pela seleção dos fornecedores dos serviços que prestam aos consumidores, salvo se estes, expressamente, os determinarem, assumindo, então, a responsabilidade pela seleção e pela qualidade dos respectivos serviços.

Art. 29 – As agências de viagens informarão com clareza aos consumidores os documentos pessoais necessários para a realização dos serviços, com passaporte, visto e vacina, e a antecedência mínima para sua apresentação cuja responsabilidade pela obtenção terão somente caso se disponham a tanto, com expressa ciência do consumidor.

Art. 30 – As agências de viagens emitirão recibo dos pagamentos parciais ou totais que receberem dos consumidores, discriminando a que serviços correspondem e, caso internacionais, a cotação cambial utilizada.

Parágrafo único – Quando de reembolso de pagamento de serviços internacionais, será adotada a cotação cambial da data em que o consumidor for cientificado de que o mesmo se encontra à sua disposição.

Art. 31 – As reclamações formuladas pelos consumidores deverão ser respondidas com presteza pelas agências de viagens que venderam os serviços, vedada a simples transferência de responsabilidade para a agência de viagens operadora dos serviços ou para os seus fornecedores, sem prejuízo de regresso.

Art. 32 – As agências de viagens são responsáveis perante os consumidores pela oferta de serviços que estejam acima do seu limite de crédito, das condições de pagamento ou dos prazos de reservas estipuladas com os fornecedores.

Art. 33 – Configura indução do consumidor a erro a utilização, pela agência de viagens, do título de representante de um ou mais fornecedores de serviços caso não possua documentação que a habilite como tal.

Art. 34 – A ABAV poderá apreciar, de ofício, por iniciativa das agências de viagens filiadas ou de consumidores, o material de divulgação dos serviços por elas utilizado, emitindo parecer a respeito e, caso entenda cabível, recomendação para modificação parcial ou total do mesmo.

SEÇÃO VI – PROVIDÊNCIAS DE APURAÇÃO, CESSAÇÃO E PUNIÇÃO

Art. 35 – É instituído o Sistema de Ética ABAV, com atribuição de apurar, cessar e punir condutas das agências de viagens contrárias a este Código, composto pelo Conselho de ética e, em cada ABAV estadual ou distrital, pela Comissão para tanto incumbida.   

Art. 37 – As agências de viagens filiadas deverão fornecer todas as informações úteis para a apuração de condutas irregulares, inclusive permitindo acesso à sua documentação, garantida a confidencialidade e uso restrito da mesma para tal finalidade.  

Parágrafo único – Idêntico procedimento será buscado junto às agências de viagens não filiadas, implicando presunção de verdade sua eventual negativa em fornecer informações ou permitir acesso à documentação pertinente.

Art. 38 – O processo de apuração será iniciado com a notícia de prática de conduta tida como irregular, e autoria identificada, sendo garantido o amplo direito de defesa à agência de viagens a quem for ela imputada, devendo a conclusão ocorrer com a presteza possível.

Art. 39 – O fluxo processual básico de apuração será o seguinte:

I – instaurado o processo pela Comissão de Ética das ABAVs estaduais e distrital, será notificada a agência de viagens imputada, para manifestação no prazo de dez dias e, se quiser, juntada de documentos e pedido de produção de provas;

II – recebida a manifestação, o relator designado deferirá ou não as provas requeridas e ordenará as diligências necessárias, após o que, com seu voto, o processo será submetido a julgamento da Comissão;

III – caberá recurso ordinário contra as decisões proferidas pela Comissão para o Conselho das ABAVs ou distrital, no prazo de quinze dias contados da respectiva notificação;

IV – caberá recurso extraordinário contra as decisões proferidas nos recursos ordinários, em última instância, para o Conselho de Ética da ABAV, no prazo de quinze dias contados da respectiva notificação, desde que não unânimes ou contrárias a decisões desse Conselho.

Parágrafo 1º - Os recursos serão recebidos com efeito suspensivo, podendo o relator designado no recurso, com despacho fundamentado, conferir apenas efeito devolutivo.

Parágrafo 2º - As decisões definitivas deverão ser cumpridas imediatamente após a ciência das partes, cabendo às ABAVs estaduais e distrital a sua execução.

Art. 40 – As Comissões das ABAVs estaduais e distrital incumbidas da atribuição de instruir e julgar os processos de apuração poderão adotar procedimentos adicionais que entendam cabíveis, atentando sempre aos princípios de oralidade, economia e celeridade de processo. 

Art. 41 – A decisão positiva de conduta irregular implicará a aplicação, isolada ou cumulativa, das seguintes penalidades:

I – advertência oral ou escrita;

II – censura pública;

III – devolução do preço ou de prestação do serviço inexecutado;

IV – abatimento do preço do serviço executado parcialmente ou com deficiência;

V – divulgação de contra-propaganda.

Parágrafo único – A par das penalidades previstas neste artigo, será sempre determinada a imediata cessação da prática irregular.

Art. 42 – O descumprimento das decisões positivas de conduta irregular resultará na suspensão ou eliminação da agência de viagens infratora do quadro associativo das ABAVs estaduais ou distrital.

Parágrafo único – Durante o cumprimento da suspensão, não poderá ser exercidos pelos integrantes da agência de viagens punida quaisquer cargos ou funções na ABAV e nas estaduais ou distrital.

Art. 43 – As penalidades poderão ser revistas, a qualquer tempo e mediante processo próprio, desde que apresentados fatos novos ou desconhecidos à época do processo de apuração, devendo os respectivos pedidos ser apresentados junto à ABAV estadual ou distrital executadora de decisão punitiva.

Art. 44 – A decisão negativa de conduta irregular poderá determinar a retratação da agência de viagens que noticiou, caso fique apurado, durante o processo, sua intenção injuriosa, difamatória ou caluniosa. 

Art. 45 – No caso de a apuração concluir que a conduta irregular foi praticada por fornecedor de serviços da agência de viagens, a ABAV solicitará ao CONARTUR providências análogas às prevista neste Código.

Art. 46 – Em qualquer caso, se a providência adotada não resultar na cessação da prática irregular, poderá a ABAV solicitar aos órgãos competentes providências administrativas, policiais ou judiciais contra a empresa por ela responsável.

SEÇÃO VII – DISPOSIÇÕES FINAIS 

Art. 47 – No prazo de trinta dias a contar da data do registro deste Código, a ABAV implantará o Conselho de Ética e as ABAVs estaduais e distrital instituirão as Comissões mencionadas no Artigo 35.

Art. 48 – O Conselho de Ética será composto por sete Conselheiros da ABAV e terá coordenação estabelecida pela Diretoria Executiva, devendo ter as despesas decorrentes da apuração de condutas suportadas por quem lhe der causa.

Art. 49 – Os casos não previstos neste código, que entra em vigor na data de publicação de seu extrato, serão resolvidos pelo Conselho de Ética, “ad referendum” da Diretoria Executiva.

O presente Código de Ética do Agente de Viagens foi aprovado por unanimidade em reunião extraordinária, realizada no Rio de Janeiro, em 9 de Agosto de 1992, Por ocasião do XX Congresso Brasileiro de Agências de Viagens, com a presença de 96% dos membros do Conselho Nacional, de acordo com assinaturas em livro próprio e protocolado sob o nº 12631, no Cartório do 1º Ofício de Registro Civil das Pessoas Jurídicas de Brasília, em 9 de outubro de 1992.